سياسة الدعم الفني

Technical support policy

سياسة الدعم الفنيفي منصة سومرفيلد التعليمية نحرص على أن يتمكن الطلاب والمعلمون من استخدام المنصة بسهولة واستقرار، ولذلك نوفر فريق دعم فني لمساعدة المستخدمين في المشكلات والاستفسارات المرتبطة باستخدام الموقع أو التطبيق وخدماتهما.تهدف هذه السياسة إلى توضيح قنوات الدعم المتاحة، وأوقات تقديم الخدمة، ونطاق المساعدة التي يمكن لفريق الدعم الفني تقديمها.أولًا: قنوات التواصل مع الدعم الفنيالمحادثة المباشرةيمكن للطلاب والمعلمين التواصل مع فريق الدعم الفني من خلال خدمة المحادثة المباشرة المتوفرة عبر الموقع أو التطبيق.يمكن استخدام المحادثة المباشرة للإبلاغ عن مشكلة تقنية، أو طلب المساعدة في استخدام إحدى خصائص المنصة، أو الاستفسار عن حالة الحساب أو الخدمات المتاحة.يعمل فريق الدعم على التعامل مع الطلبات بأسرع وقت ممكن وفقًا لطبيعة المشكلة وعدد طلبات الدعم الموجودة في ذلك الوقت.مركز المساعدة والأسئلة الشائعةتوفر سومرفيلد قسمًا للأسئلة الشائعة والإرشادات، يتضمن إجابات عن أكثر الاستفسارات شيوعًا وطريقة استخدام العديد من وظائف المنصة.يمكن للمستخدم الرجوع إلى مركز المساعدة في أي وقت للحصول على إرشادات سريعة دون الحاجة إلى انتظار موظف الدعم الفني.ثانيًا: أوقات تقديم الدعمالمحادثة المباشرةتتوفر خدمة المحادثة المباشرة طوال أيام الأسبوع من الساعة 8:00 صباحًا حتى الساعة 1:00 صباحًا.يتم الرد على معظم المحادثات خلال وقت قصير أثناء ساعات العمل، إلا أن بعض الحالات قد تحتاج إلى وقت إضافي للفحص أو التصعيد إلى الفريق الفني المختص.مركز المساعدةيتوفر قسم الأسئلة الشائعة ومصادر المساعدة الذاتية على مدار 24 ساعة يوميًا، 7 أيام في الأسبوع.ثالثًا: الخدمات التي يقدمها فريق الدعم الفني1. المساعدة في استخدام الحساب والمنصةيساعد فريق الدعم المستخدمين في التعرف على وظائف المنصة وطريقة استخدامها، بما في ذلك:تسجيل الدخول والوصول إلى الحساب.إنشاء الحساب أو تحديث بياناته.استخدام الملف الشخصي.البحث عن الخدمات التعليمية.حجز الحصص وإدارتها.استخدام أدوات التواصل والتعلم المتوفرة في المنصة.الوصول إلى المحتوى والخدمات المرتبطة بالحساب.2. معالجة المشكلات التقنيةإذا واجه المستخدم مشكلة تقنية أثناء استخدام الموقع أو التطبيق، يمكنه التواصل مع فريق الدعم للمساعدة في تحديد سبب المشكلة ومعالجتها.وقد تشمل هذه المشكلات، على سبيل المثال:تعذر تسجيل الدخول.عدم تحميل صفحة أو جزء من التطبيق بصورة صحيحة.مشكلة في الوصول إلى درس أو محتوى تعليمي.مشاكل الصوت أو الفيديو أثناء استخدام الخصائص المتاحة على المنصة.ظهور رسائل خطأ.عدم عمل إحدى الخصائص بالشكل المتوقع.قد يطلب فريق الدعم من المستخدم بعض المعلومات الفنية أو لقطات للشاشة أو تفاصيل عن الجهاز والمتصفح المستخدم للمساعدة في تشخيص المشكلة.3. مشاكل الحساب واستعادة الوصوليساعد فريق الدعم في الحالات التي يفقد فيها المستخدم إمكانية الدخول إلى حسابه أو يواجه مشكلة تتعلق ببيانات الدخول.ولحماية حسابات المستخدمين، قد نطلب بعض المعلومات للتحقق من هوية صاحب الحساب قبل تنفيذ إجراءات مثل استعادة الوصول أو تعديل بعض البيانات المهمة.4. متابعة الأعطال والمشكلات العامةفي حالة حدوث عطل يؤثر على عدد من المستخدمين، يعمل الفريق الفني على تحديد المشكلة ومعالجتها وإعادة الخدمة إلى وضعها الطبيعي في أسرع وقت ممكن.وقد يتم نشر إشعارات أو تحديثات داخل المنصة عند وجود أعمال صيانة أو مشكلة تؤثر بشكل ملحوظ على إحدى الخدمات.5. الصيانة والتحديثاتتعمل سومرفيلد بشكل مستمر على تطوير وتحسين المنصة.وقد تتطلب بعض التحديثات أو أعمال الصيانة إيقاف جزء من الخدمات بصورة مؤقتة. ونسعى قدر الإمكان إلى تنفيذ أعمال الصيانة بطريقة تقلل من تأثيرها على الطلاب والمعلمين.6. الإرشاد والمعلومات العامةيمكن لفريق الدعم تقديم الإرشادات المتعلقة بطريقة استخدام خصائص المنصة وخدماتها، وتوجيه المستخدم إلى القسم أو الخدمة المناسبة.رابعًا: المعلومات المطلوبة عند تقديم طلب دعملمساعدتنا على معالجة المشكلة بصورة أسرع، نوصي بأن يتضمن طلب الدعم المعلومات التالية متى كانت متاحة:وصف واضح للمشكلة.الخطوات التي أدت إلى ظهور المشكلة.رسالة الخطأ، إن وجدت.نوع الجهاز أو المتصفح المستخدم.صورة أو لقطة شاشة للمشكلة عند الحاجة.يرجى عدم إرسال كلمات المرور أو معلومات الدفع أو أي بيانات سرية من خلال المحادثات العامة.خامسًا: المشكلات الخارجة عن نطاق الدعم الفنييختص فريق الدعم بالمشكلات المتعلقة بمنصة سومرفيلد وخدماتها.وقد لا يتمكن الفريق من تقديم دعم فني للمشكلات الناتجة عن:جهاز المستخدم أو نظام التشغيل الخاص به.شبكة الإنترنت أو مزود خدمة الإنترنت.برامج أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية.أجهزة أو خدمات لا تديرها سومرفيلد.ومع ذلك، سيحاول فريق الدعم، عندما يكون ذلك ممكنًا، توجيه المستخدم إلى الخطوات التي قد تساعده على تحديد مصدر المشكلة.سادسًا: التزامنا تجاه المستخدمنسعى في سومرفيلد إلى تقديم دعم فني واضح وسريع وفعال، ومعالجة المشكلات بطريقة تساعد الطلاب والمعلمين على العودة إلى استخدام المنصة بأقل قدر ممكن من التعطيل.كما نستفيد من الملاحظات وطلبات الدعم في تطوير المنصة وتحسين تجربة المستخدم والحد من تكرار المشكلات التقنية.